血栓入りマグロに出会った。苦情を言う客は正当か、クレーマーか

血栓入りマグロに出会いました。苦情を言う客はどこまでが正当でどこからがクレーマーか。その基準はなかなか難しいことかもしれません。客が正当な要求だと思っているのに、製造・販売者から見れば身勝手な要求をされたと感じることもあるでしょう。

血栓入りマグロに出会った
返品を求めただけなのにクレーマー扱いか

血栓入りマグロに出会った

苦情を言う客とは、ほかでもない、私のことです。

今年ではないのですが、やはり年末年始の話です。

我が家では、年末に某生協で注文した冷凍の本マグロを食べる機会がなく、年が明けてから初めて解凍することにしました。

ホンマグロのさくを取り出し、さっそく温塩水につけようか、と思ってながめたところ、中に黒い糸のようなものを発見！

解凍を中止してすぐに包丁を入れたところ、やはりマグロは内出血していました。

マグロを獲る時に変な暴れ方をされると、身に血が入り込む血栓が起こるといわれます。

線のほかに、広い範囲にシミのようなものがあり、ピンセットで完全に抜き取ることはできません。そもそも冷凍マグロの場合、抜き取りはむずかしいといわれます。

通常、寿司屋ではこういうマグロは、身質の劣化や見た目の悪さなどから使わないといいます。

ただ、安い回転寿司や、スーパーの寿司弁当には、しばしば「シミ」の付いたマグロをみることがあります。おそらくかなり安く買えるのでしょうね。

血栓入りマグロに出会った時、みなさんだったらどうなさいますか。

黙って食べてしまいますか。可能な限りピンセットで抜きますか。あきらめて破棄して可能なら代替品や返金を求めますか。

妻は、買った某生協に報告して、代替品か返金を求めるといっています。

私は、刺身ではなくしょうゆと砂糖で煮付けることも考えましたが（居酒屋の突き出しによくありますよね）、刺身として注文したものは、刺身にできるものに取り替えてもらったほうがいいと考え直しました。

もっとも、価値は落ちてもマグロはマグロですから、先方が交換してくれるかどうかはわかりませんが。

返品を求めただけなのにクレーマー扱いか

購入者に問い合わせたところ、「返金する」という返事があり、しばらくして「商品お申し出回答書」というものが送られてきました。

私は交換してくれるのならそれでよかったし、別にそれ以外の要求もしませんでしたが、別のブログでこのことを明かすと、血栓でいちいちクレームを付けるのはクレーマーだという意見もありました。

解凍し検品したところ、変色および変質が激しく、血栓の痕跡については判別できませんでした、と断りがあった上で、まぐろの血栓は「200kg以上と魚体が大きいため、血栓が発生する頻度が高い」と説明されていました。

読みようによっては、マグロとは本来そういうものなのにクレームを付けるのはおかしい、といいたいのかな、という勘ぐった解釈もできます。

ただ、同店はありませんでしたが、マグロ販売業者によっては、「商品管理には万全を期しておりますが、商品の性質上、万が一ご納得いかない場合がございましたらどうぞご返品ください。商品代金をお返しいたします」と断りもあるので、私は返金というより、返品・交換してもらえるならしてもらおう、だめということなら仕方ない、という気持ちで販売者には連絡をしたのです。

ですから、クレーマー扱いは不本意です。

それにしても、改めて考えると、正当な苦情とクレーマーって、境目がわかりにくいですよね。

客が正当な要求だと思っているのに、製造・販売者から見れば身勝手な要求をされたと感じることもあるのかもしれません。

苦情を言うのか、まあこんなものだろうと見定めるのか、その基準を明確に持てる方は悩まないのでしょうね。私もそれがあれば知りたいものです。

以上、血栓入りマグロに出会いました。苦情を言う客はどこまでが正当でどこからがクレーマーか。その基準はなかなか難しいことかも、でした。

カスハラモンスター化する「お客様」たち – NHK「クローズアップ現代+」取材班